El Hotel de Futuro

El futuro del turismo en España no lo escriben las grandes cadenas hoteleras del país. Ni tampoco los grupos turísticos… El futuro del turismo lo escriben personas emprendedoras que buscan respuestas no convencionales.

Es gente exploradora, inquieta, independiente, que percibe con claridad un cambio de ciclo social, tecnológico y económico. Se ha iniciado una nueva etapa en el sector mucho más creativa y orientada a las nuevas generaciones y tendencias socio-demográficas.

En este sentido, podemos hablar primero de la generación ‘millenial’, formada por los jóvenes nacidos entre principios de los años 80 y comienzos de la primera década 2000, cuyo estilo de vida y pautas de consumo están provocando ya grandes transformaciones en la industria turística.

Para los ‘millennials’, la tecnología no es un añadido, sino que forma parte de su vida. Curiosamente, se les acusa de ser individualistas, sin embargo, explotan las redes sociales al máximo. Además, son un colectivo que ha crecido con las ‘low cost’, las reservas online, Youtube y los comentarios en Internet.

Aunque los ‘millenials’ no son todavía el grupo más numeroso de clientes de aerolíneas, hoteles y otros operadores, lo serán en un plazo de cinco a diez años. Así que las transformaciones que ahora impulsan están moldeando ya la industria turística del mañana.

Extender el término 'familia' a colectivos como las PANKS, además de otros tipos no tradicionales de familias puede suponer un incremento notable.

Las PANKs (el acrónimo formado por Professional Aunt, No Kids, en inglés, o mujeres con trabajo, sin niños pero con sobrinos o ahijados) son un fenómeno al alza, ya que aumentan el número de mujeres (con o sin pareja estable) que voluntariamente toman la decisión de no ser madres o bien que esperan más tiempo para tener hijos.

Teniendo en cuenta este tipo de cambios demográficos y otros factores, como los laborales, podemos hablar ya de la tendencia a la segmentación a la hora de viajar, que permiten personalizar más aún la oferta según los gustos y necesidades del usuario. Las plataformas de ventas segmentadas, por ejemplo, permiten ofertas geolocalizadas (válidas sólo para la ciudad donde reside el interesado), campañas contextualizadas (ofertas según la ubicación del potencial cliente en ese momento), códigos QR de promoción, notificaciones ‘push’ (sólo para aquellos que acepten recibirlas), etc.

También existe la posibilidad de realizar segmentaciones horarias: Byhours.com ofrece reservas de habitaciones -desde 3 hasta 48 horas-, permitiendo, por ejemplo, satisfacer la demanda específica de pacientes de hospital o sus acompañantes que necesitan un hotel para descansar (no para pasar la noche), de cruceristas que esperan la hora de subir al barco, de viajeros de negocios que sólo usarán la habitación por la noche, etc.

Otro formato novedoso pasa por establecer una relación más intensa entre el hotel y los clientes, mediante una tablet personalizada. El dispositivo permite al huésped interactuar con el hotel y el destino, integrando servicio de habitaciones, información de la ciudad, mapas, posibilidad de comprar tiques, reservar restaurantes, etc. Varios hoteles de Barcelona ya cuentan con esta opción.

Un paso más allá, lo da el Smart Boutique Hotel Literario San Bieito de 3*, en Santiago -inaugurado el pasado mes de diciembre-, representa un ejemplo de cómo pequeños y medianos hoteles pueden competir en un mundo globalizado, a través de su especialización y modernización.

El hotel dispone de un “kiosco digital” para realizar el check-in en el exterior del establecimiento, ofrece acceso a internet sin cargo; una red social interna con integración en otras redes sociales, para que los huéspedes puedan compartir experiencias antes, durante y después de su estancia; sistema de atención al cliente mediante códigos BIDI en distintos puntos del hotel; Smart TV y tablet, en cada habitación para uso dentro o fuera del establecimiento; acceso a un amplio catálogo de producción audiovisual gallega de distintos autores, de libre distribución, antes de llegar, en el hotel y después de irse el huésped; además de contenidos de video, juegos y música a la demanda, con posibilidad de visionado en la Smart TV o en la tablet. Incluso contará con sensores anti inundaciones en los baños de las habitaciones.

Las redes sociales pasan a ser un fenómeno que ha de ser seguido muy de cerca por los hoteles, para poder responder a los requerimientos y necesidades que sus clientes exponen en ellas, y también para poder utilizarlas para adelantarse a sus necesidades y superar así sus expectativas. Así por ejemplo, es posible descargar una foto de los hijos, visitando el perfil en Facebook del cliente, imprimirla y dejarla en su mesilla de noche para cuando llegue el huésped o saber que es el cumpleaños de un huésped y dejar una tarta en su habitación u ofrecer un humidificador a un cliente del que previamente se ha sabido que es alérgico.

Sin embargo, hay quienes advierten que utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente cruza la línea de la privacidad y puede dar un poco de miedo.

En la actualidad, la reputación online cobra además suma importancia, ya que puede dictar el alza o la caída de los ingresos por habitación disponible. Cadenas como Four Seasons Hotels tienen en nómina a analistas que buscan en Internet información relevante para la empresa en tiempo real, como datos importantes sobre sus futuros clientes. Todo ello, con el fin de personalizar su servicio y hacerles sentir especiales durante su estancia. Esta misma cadena cuenta además con un sistema de monitorización activo 24 horas, siete días de la semana, que es capaz de responder en cuatro horas a las quejas en redes sociales.

Las empresas necesitan gestionar y hacer un buen uso de la enorme cantidad de información existente. Y con la tecnología analítica pueden convertir esta información en conocimiento, para anticipar, moldear y optimizar los resultados, con el fin de superar sus retos empresariales y aumentar la fidelidad del cliente logrando que tenga una experiencia completa.